En l’era del Big Data, en la qual vivim envoltats de dades, les entitats financeres estan millorant l’experiència de l’usuari aportant valor i anticipant-se a les necessitats dels seus clients.
Més enllà de l’Excel per tractar els amplis volums d’informació, amb el Big Data s’utilitzen eines complexes d’anàlisi, aplicant tècniques estadístiques cada vegada més sofisticades, com ara el machine learning i la intel·ligència artificial (IA).
Això significa que les persones seran substituïbles per una màquina que faci anàlisis de les nostres dades, el que ara anomenen robo advisors? Clarament, no. El Big Data no substituirà les persones.
Les màquines poden analitzar i donar respostes de sí/no a preguntes concretes en un moment concret, però la nostra realitat no és així. La nostra realitat és canviant, flexible, humana. Les màquines no tenen empatia, no t’entenen, ni coneixen ni calibren les conseqüències que poden tenir les decisions sobre el soci.
Encara que és una gran idea utilitzar la tècnica per ser el més eficients possibles i prendre les millors decisions, en cap cas no es tracta de substituir sinó d’ajudar, complementar i aportar un valor extra. Amb el Big Data, analitzant les dades podem detectar patrons i comportaments de clients per predir situacions i necessitats. D’aquesta manera podem anticipar-nos i crear aquest valor extra en recomanar productes i serveis personalitzats per millorar l’experiència del client.
On trobem aquest “valor extra” a fi d’incrementar la satisfacció dels nostres socis? Vegem alguns d’aquests aspectes.
- Respecte a la privacitat del soci com a eix central: el soci ha de saber que les seves dades estan controlades i protegides a tota hora. Ho hem de transmetre en totes les nostres accions.
- Protecció davant del mal ús de les dades: els processos automàtics d’auditing de dades i ciberseguretat ajuden, de manera preventiva, a detectar en temps real operacions irregulars i/o fraudulentes, amb la qual cosa es pot evitar que passin.
- Millora de la usabilitat: l’ús intensiu de dades millora l’eficiència comercial, incrementa l’activitat i augmenta el grau de satisfacció del soci respecte als nostres serveis.
- Gestió eficaç del risc d’inversió tant per al soci com per a l’Entitat: conèixer de manera gairebé immediata dades per a una millor gestió de les carteres. Ens ajuden a decidir quins valors escollir i en quin moment per obtenir la rendibilitat més gran controlant alhora el risc.
- Solucions personalitzades: la gestió de dades ens ajudarà a crear grups de comportament a fi de poder millorar el procés de satisfacció de les necessitats dels socis de manera cada vegada més personalitzat. L’anàlisi ens ajuda a entendre millor els nostres socis i a donar-los un servei més ajustat a les seves necessitats i expectatives. Ens permet proveir-los de solucions globals que tinguin en compte la informació d’estalvi o inversió, així com l’asseguradora o de finançament.
- Màrqueting ad hoc: coneixerem cada vegada més els socis a través d’aquesta anàlisi detallada de dades, aconseguirem arribar més a ells i dotarem els nostres productes i serveis de més atractiu perquè tinguin un alt valor afegit. A més, permet avançar-nos a les futures necessitats i desenvolupar nous productes, així com identificar i dur a terme millores en aquests. D’altra banda, assegurem que les nostres comunicacions siguin cada vegada més oportunes i eficaces avançant-nos a les necessitats de socis i sòcies i enviant només aquelles que realment els aportin valor, fet que millorarà la seva experiència d’usuari.
- Millora de processos: l’anàlisi de les dades permet optimitzar i millorar els processos interns, amb la qual cosa aconseguim una més gran eficiència i reducció dels costos operatius.
Autors: Mario Guardia i Marta Regina Cano
