Cuando planificas posibles situaciones de crisis muchas veces piensas en contingencias generadas por tu compañía o que afecten directamente a su reputación y no tanto afectaciones globales como la que estamos viviendo con la pandemia del Covid-19.
Es por ello que es muy diferente gestionar una crisis de comunicación propia que comunicar durante una crisis como la actual.
Comunicación de crisis
Cuando estalla lo más importante es actuar con cautela, sin prisa pero sin pausa, y habiendo analizado todas las casuísticas de antemano. Tener prevista una situación de confinamiento era muy difícil pero, a medida que fueron avanzando los acontecimientos de las últimas semanas en todo el mundo, sí era algo que podíamos prever.
A partir de ese momento es importantísima la gestión de la comunicación de crisis, ya que intervienen muchos factores. Los responsables de gestionarla deben estar integrados dentro de los comités de crisis y de seguimiento del negocio de la compañía, puesto que podrán así valorar e intervenir en las decisiones y, lo más importante, tendrán toda la información para gestionarla y explicarla a los distintos públicos.
Después de tomar las decisiones, en la comunicación de crisis debemos tener en cuenta todos nuestros públicos:
- profesionales de la compañía
- clientes o socios
- medios de comunicación y opinión pública
- proveedores, entre otros.
Si ya tenías un buen plan de gestión de crisis es más fácil identificar los públicos y cómo dosificar la información para cada uno de ellos.
Teniendo siempre en cuenta que lo primero es explicar dentro de la propia compañía para que todo el mundo se sienta protegido y sabiendo qué debe hacer y dónde dirigirse si tiene dudas.
Pero la mayor complejidad de la contingencia por el Covid-19 es la de estar trabajando todos separados (ya sea desde casa o desde distintos puestos de trabajo presenciales). Se crea mucho “ruido”, muchos mensajes a comunicar en distintos canales y la necesidad urgente de explicarlo todo.
Aquí es cuando tenemos que mantener la calma y dosificar nuestra comunicación. Es un buen momento para crear nuevos canales de comunicación como un buzón específico para dudas internas sobre la contingencia y el trabajo en remoto o la apertura de un canal de información instantánea, por ejemplo una lista de distribución en Telegram, dirigida a todos los empleados. Así tenemos una vía de comunicación más directa e informal que las habituales.
Comunicación de crisis y aprendizaje
Por último, todas las crisis nos sirven para aprender. Esta pandemia está resultando dura para todos, tanto a nivel personal como profesional, por la inquietud, ansiedad e inseguridad que genera para muchas personas.
También tenemos la oportunidad de aprender a trabajar de otra forma, a comunicar de manera rápida y directa, a tomar decisiones casi a diario y también para poner en marcha muchas herramientas tecnológicas con el objetivo de tener a los equipos trabajando en remoto y más conectados y cohesionados que nunca.
Todo esto ha supuesto un gran reto que va a marcar la manera de trabajar del futuro más próximo para muchas compañías y también como sociedad.
